完璧に思えたツールが急に足りなくなった経験はありませんか？クライアント向けにHubSpotを設定した時のことを覚えています。特定のリード分類機能がないことに気づき、もっと専門的なものが必要でした。そこで登場したのがカスタムCRMです。ゼロから構築されたこのシステムは、クライアントが必要とする機能を正確に提供し、不要な機能は一切ありません。正直に言って、毎週数時間の時間を節約できました。Monday.comやPipedriveのようなツールは素晴らしいですが、あなた専用にオーダーメイドされたCRMには敵いません。既製品とテーラーメイドのスーツのようなものです。
あなたのビジネスロジックはHubSpotの枠に収まらない
HubSpotはあなたのセールスプロセスが彼らのようになっていると想定します。リードが入ってくる、ステージを進む、クローズする。きれいです。一直線です。しかし、私はウェールズの田舎にある家畜競売会社と、ロンドンシティの複数管轄法律事務所のためにCRMを構築した経験がありますが、どちらのパイプラインもHubSpotのデフォルトテンプレートのようなものではありません。
その法律事務所は案件ベースの関係モデルが必要でした。1つのコンタクトが12個の異なるアクティブなエンゲージメントを持つことができ、それぞれが独自の期限ロジック、請求ステータス、割り当てられたバリスタを持っていました。HubSpotのコンタクト対ディール構造は、カスタムプロパティと祈りを使ってそれを引き離さない限り、そこまで曲がりません。
カスタムCRMではゼロからデータモデルを定義できます。あなたのオブジェクト、あなたの関係性、あなたのルール。これは些細な利便性ではありません。これが全部です。
パイプラインステージでは不十分な場合
標準的なCRMパイプラインは直線的です。カスタムパイプラインは状態機械になります。大きな違いがあります。状態機械は、レコードを単に前進させるのではなく、条件に応じて複数の方向に移動させることができます。承認、コンプライアンスゲート、分岐したフルフィルメントロジックに関するもので、これは非常に重要です。
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成長にペナルティを与えない価格設定
HubSpotの価格設定はスケーリングすると悪名高く攻撃的です。HubSpot価格ページは一見すると合理的に見えますが、チームが実際に必要とする機能のほとんどはProfessionalまたはEnterpriseティア以上でロックされていることに気付きます。EnterpriseはUK市場で月額£3,600から始まります（2024年現在）。月額です。HubSpot pricing page looks reasonable at first glance, until you realise that most of the features your team actually needs are locked behind Professional or Enterprise tiers. Enterprise starts at £3,600 a month in the UK market (as of 2024). Per month.
私は約80,000アクティブコンタクトを運営していたeコマース事業者のクライアントがいました。彼らはHubSpotに年間£47,000を支払っていました。カスタムCRMの構築コストは初期段階で£28,000、継続的なホスティングとメンテナンスは年間約£4,200です。計算は自ずと出ます。
カスタムCRMの構築にはより多くのコストがかかります。断定します。そう見せかけるつもりはありません。ただし、3～5年間の総所有コストはほぼ常に、一定規模を超えたビジネスではカスタムルートに有利です。Seahawk Mediaの多くのクライアントの損益分岐点は通常、18～30ヶ月の間のどこかで発生します。
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データの完全な所有権
これは本来よりもかなり私を眠れなくしています。
HubSpotがあなたのCRMの場合、データはHubSpotのインフラストラクチャに存在しています。エクスポートはできますが、関連性、アクティビティ履歴、カスタム関連付けといったものはきれいに移行しません。3年間の顧客インタラクション履歴をクライアントが失ったというマイグレーションを見てきました。エクスポート形式がそれを単に記録していなかったからです。
カスタムCRMの場合、データはあなたのデータベースに存在しています。PostgresでもMySQLでも、あなたが選んだものです。直接アクセスできます。クエリを実行し、バックアップし、移動し、あるいはBigQueryのようなデータウェアハウスにいつでもパイプ処理できます。誰かが価格を引き上げて、あなたの顧客履歴を人質に取ることはできません。BigQuery whenever you like. Nobody can raise prices and hold your contact history hostage.
GDPRコンプライアンスも大幅に制御可能です。データがどこに存在するか、何が保持されるか、削除リクエストがどのように処理されるかを正確に定義できます。クライアントの法務チームがSaaSベンダーとの第三者データ処理契約に署名することを拒否したため、特にCRMを構築しました。HubSpotはその問題を解決できません。自社ホストのカスタムビルドなら解決できます。
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実際に機能する統合
HubSpotには1,500以上の統合を備えたアプリマーケットプレイスがあります。素晴らしく聞こえます。実際には、それらの統合は深く組み込まれたものからほぼ機能していないものまでさまざまです。HubSpotからXeroへの同期をデバッグするのに思った以上に時間を費やしました。10個以上のSKUを持つレコードでは請求書明細項目が常に削除されていました。統合は存在していました。それは単にそのユースケースに適切に機能していなかったのです。
カスタムCRMはマーケットプレイスに依存しません。統合を自分で構築するか、適切に構築するために誰かに料金を支払います。つまり以下のことを意味します。
- 別の障害点を追加するミドルウェアではなく、直接的なAPI接続
- あなたの正確なデータ構造に基づいて設計されたWebhookロジック
- あなたのワークフローに理にかなったエラーハンドリング
- サードパーティがHubSpotコネクタを維持することへの依存がない
2021年にさかのぼると、Seahawkは物件管理会社向けのCRMを構築しました。その企業はレガシーなIBM AS/400システムからテナント情報を引き出す必要がありました。AS/400用のHubSpotコネクタは存在しません。今後も存在することはありません。私たちはPythonでカスタム同期レイヤーを書き、毎晩実行し、ビジネスルールに照らし合わせて検証し、異常をフラグ立てしました。問題は解決しました。完全カスタム対応です。
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ワークフロー税なしのオートメーション
HubSpotはオートメーションに対して課金します。実行できるワークフロー数、分岐ロジックの複雑さ、プログラム的にレコードを登録する機能、すべてがプラン階層に応じてスケーリングします。Professionalプランで300ワークフロー。Enterpriseプランでそれ以上。しかし、必要ない余裕に対して支払っているか、予期しない制限に直面しています。
カスタムCRMでは、オートメーションはコードにすぎません。スケジュールで実行するジョブ、またはデータベースイベントで発火するトリガーを書きます。人工的な上限はありません。ワークフローの制限もありません。条件分岐を追加したからといって追加費用は発生しません。
具体例をお見せします。昨年、SaaSクライアント向けの再エンゲージメントシーケンスを構築しました。ロジックは次の通りです。コンタクトが14日間ログインしていない場合、メールAを送信します。さらに7日後もログインしていない場合、彼らのサブスクリプション階層を確認します。有料プランの場合、アカウントマネージャーのための個人的なアウトリーチタスクをトリガーします。フリープランの場合、メールBを送信し、30日後にレビュー用としてフラグを立てます。HubSpotでは、最低でも3つのワークフロー、条件分岐が必要で、さらにOperations Hubが必要になる可能性があります。カスタムCRMでは、単一のバックグラウンドジョブ、コード80行程度です。
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あなたが実際に考える方法で構築されたレポーティング
HubSpotのレポーティングは標準的な営業指標に対して本当に優れています。ステージ別コンバージョン率、ディール速度、収益帰属。それらの数字が必要な場合、HubSpotはすぐにそれらを提供します。
しかし、非標準的な要件が出てくるとすぐに壁にぶつかります。カスタムレポートビルダーはProfessional以上で利用できますが、それでもオブジェクト間の集約やカスタムオブジェクト間の比率計算は、大がかりな回避策なしには実現できません。
クライアントから次のようなレポートをリクエストされたことがあります：
- 過去90日間のサポートチケット数と購入数の比率が0.4を超えるすべての連絡先を表示してほしい
- メールスレッドで最後に返信した人の職位レベルごとにオープンディールをグループ化してほしい
- 契約更新日が60日以内であり、かつ直近のNPSスコアが7未満のアカウントにフラグを付けてほしい
これらはいずれもHubSpotでは簡単ではありません。すべて、適切に構造化されたカスタムCRMデータベースに対する単純なSQLクエリです。開発者にとっては本当に10分で完了する仕事です。
Postgresデータベースの上にMetabaseのようなツールを配置すれば、非技術部門のチームメンバーは開発者の手を借りることなく独自のレポートを構築できます。これが本当の運用の独立性です。Metabase sitting on top of a Postgres database, non-technical team members can build their own reports without needing a developer every time. That's real operational independence.
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組織図に合わせたロールベースアクセス制御
HubSpotはユーザーロールを提供します。Admin、sales rep、marketing、service。適切なデフォルト設定です。ですが実際の組織は、これらのカテゴリーに収まらない複雑な権限構造を持っています。
Seahawkには、フィンテック企業のクライアントがいました。そのコンプライアンスチームはすべての接触記録への読み取りアクセスが必要でしたが、パイプライン価値の数字は見ることができませんでした。営業部長はパイプラインの可視性が必要でしたが、特定の規制審査対象としてフラグが付いた顧客からのサポートチケットにはアクセスできませんでした。そして外部監査人は、特定のレコードタイプのみに対する一時的で時間制限のある読み取り専用ビューが必要でした。
HubSpotはかなりのクリエイティブソリューションの回避策なしではそれができず、たとえそれでも脆弱です。カスタムCRMはデータベースクエリレベルでロールベースアクセス制御を実装します。各ユーザーのセッションは、彼らが見ることを許可されているものに正確にスコープされます。それ以上でもそれ以下でもありません。フィールドレベルの権限、行レベルの権限、時間制限付きアクセストークンなど、あらゆるものを追加できます。
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すべてをホワイトラベル化
クライアント向けCRMを構築している、またはあなたが提供する製品の一部としてCRMを運営しているエージェンシーを運営している場合、ホワイトラベル化は重要です。HubSpotはHubSpotです。ブランディングは彼らのものです。ログイン画面は彼らのものです。モバイルアプリは彼らのものです。
カスタムCRMはあなたのものです。あなたのロゴ、あなたのカラースキーム（Coolors.coパレットから正確な16進数値に基づいてブランドガイドラインに合わせています）、あなたのドメイン、あなたのメール送信アドレス。CRMアクセスをリテーナーの一部として再販しているエージェンシーにとって、それは意味のある商業的な違いです。クライアントはあなたの製品を見ています。理論上は自分たちで購入できるサードパーティのツールではなく。Coolors.co palettes), your domain, your email sending address. For agencies reselling CRM access as part of a retainer, that's a meaningful commercial difference. Clients see your product, not a third-party tool they could theoretically go and buy themselves.
また、ユーザーエクスペリエンス全体をコントロールしていることを意味します。インターフェイスの用語は、ジェネリックなCRM用語ではなく、あなたのクライアントの言語を使用しています。「Deals」の代わりに「Projects」と呼びます。「Contacts」の代わりに「Residents」または「Members」または、その業界で実際に意味のあるものと呼びます。小さなことです。採用において膨大な違いがあります。
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FAQ
カスタムCRMは常にHubSpotより優れていますか？
いいえ、そうでなければあなたに失礼です。HubSpotは、かなり標準的なセールスおよびマーケティングワークフローを持つ小規模から中規模のチームにとって、本当に優れています。10人規模のB2B企業がアウトバウンドセールスを行っている場合、HubSpot StarterまたはProfessionalがおそらく正しい選択です。カスタムビルドが有意味になるのは、あなたのプロセスが本当に非標準的である場合、データ要件が複雑である場合、SaaSSライセンス費用が痛い規模を超えている場合、またはHubSpotコネクタを持たないシステムとの深い統合が必要な場合です。
カスタムCRMの構築にはどのくらいの時間がかかりますか？
スコープに依存しますが、実際の数字をお伝えします。コンタクト管理、パイプライントラッキング、シンプルなレポーティングを備えた基本的なCRM：8～12週間。カスタムワークフロー自動化、サードパーティ統合、レポーティングレイヤーを備えたもの：4～7ヶ月。コンプライアンス機能、ロールベースアクセス、モバイルアプリを備えた完全なエンタープライズビルド：9～18ヶ月。これらの範囲は、事前に適切なディスカバリーフェーズを想定しており、ほとんどのクライアントはこれをスキップして後で後悔します。
カスタムCRMはどのようなテックスタックで構築すべきですか？
単一の正しい答えはありませんが、Seahawk Mediaで何を選ぶ傾向があるかお伝えします。バックエンドはNode.jsまたはPython（Djangoはデータ量の多いアプリケーションに最適）、データベースはほぼ毎回Postgres、フロントエンドはReact、ホスティングはクライアントの既存インフラに応じてAWSまたはGoogle Cloudです。スタックが重要なのではなく、開発者がそれを深く理解していることが重要です。凡庸なReactアプリは、よく構築されたLaravelアプリより悪いです。あなたのチームが所有し保守できるスタックを選んでください。
カスタムCRMはHubSpotに接続できますか？
はい、実際にそれが正しいアーキテクチャである場合もあります。HubSpotをマーケティングオートメーションレイヤーとしてのみ使用し、HubSpot APIを介してコンタクトデータを同期するカスタムCRMを構築しました。カスタムCRMが複雑な運用データを処理し、HubSpotがメールを送信してキャンペーンを追跡します。ハイブリッドセットアップは過小評価されています。常に洗練されているわけではありませんが、実用的です。API. The custom CRM handles the complex operational data, HubSpot sends the emails and tracks the campaigns. Hybrid setups are underrated. They're not always elegant, but they're pragmatic.
結局のところ、カスタムCRMとHubSpotの間で選択することは、テーラーメイドのスーツと標準的な既製品を選択することのようなものです。どちらも機能しますが、一方は完璧にフィットします。カスタムCRMは汎用ソリューションが残したギャップを埋め、制限を強みに変えます。そして時々、それはあなたが先に進むために正確に必要なものです。結局のところ、フィット感がすべてです。